“奥奥主管，紧急！城西丽景园的客户说我们发的衣柜板材开裂，要求全额退款加三倍赔偿，否则就找媒体曝光！”

凌晨两点，客服部的紧急电话把奥奥从梦中拽醒。她摸黑抓过手机，屏幕光刺得眼睛发疼，心脏却猛地跳起来——三倍赔偿，那可是近两万块，要是真闹到媒体，这个月的绩效奖金就彻底泡汤了。

“客户叫什么？订单号多少？”奥奥的声音带着刚睡醒的沙哑，手指却飞快地滑动手机查找后台记录。她是德德家居客服部的小主管，管着八个人的团队，每天打交道最多的就是投诉、退款、售后纠纷。

“叫张敏，订单号dd，上周四发的货，今天刚安装完就发现问题了。”下属丽丽的声音带着哭腔，“她现在情绪特别激动，说我们是黑心厂家，用劣质板材骗消费者，还说要联合小区里其他业主一起维权。”

奥奥的脑子飞速运转。德德家居最近为了压缩成本，采购部偷偷换了板材供应商，这事她隐约知道一些。上个月月度会议上，采购经理还拍着胸脯说新供应商的板材性价比高，能帮公司节省15%的成本。当时她心里就犯嘀咕，一分钱一分货，这么低的价格，质量能有保障吗？

可转念一想，要是这事能压下去，不仅能避免公司损失，说不定还能在老板面前邀功，说不定下季度就能升职加薪。贪婪的念头像野草一样疯长，她深吸一口气：“丽丽，你先稳住客户，就说我们高度重视，会立刻安排售后人员上门检测，一定给她一个满意的答复。记住，别承认板材有质量问题，就说可能是运输过程中损坏，或者安装不当导致的。”

“可是……可是客户已经拍了照片，板材的裂纹看起来不像是运输或安装的问题啊。”丽丽犹豫着说。

“让你怎么做你就怎么做！”奥奥的语气严厉起来，“现在最重要的是安抚客户情绪，别让事情闹大。我现在马上联系售后部，让他们半小时内上门。”

挂了电话，奥奥立刻拨通了售后主管老杨的电话。老杨是公司的老员工，为人圆滑，处理这类事情很有经验。

“老杨，城西丽景园有个客户投诉衣柜板材开裂，你赶紧安排人上门看看。记住，尽量把责任推到运输或安装上，实在不行就给她换块板材，千万别答应全额退款，更不能提三倍赔偿。”奥奥语速飞快地说。

“奥奥主管，这事儿恐怕没那么简单。”老杨的声音带着一丝无奈，“最近已经有好几个客户投诉板材质量问题了，都是采购部换了供应商之后的货。我看这板材本身就有问题，密度不够，稍微受力就容易开裂。”

奥奥的心一沉。她最担心的事情还是发生了。要是真的是板材质量问题，而且投诉的客户越来越多，那事情迟早会败露。到时候，采购部肯定会把责任推给售后和客服，说他们处理不当。她这个客服主管，首当其冲要背锅。

恐惧瞬间攫住了她，手心冒出冷汗。她想起上周和闺蜜吃饭时，闺蜜劝她：“奥奥，你那个公司看着光鲜，其实内部问题一大堆，你还是小心点，别什么烂摊子都往自己身上揽。”当时她还不以为意，觉得只要自己会来事，就能在公司混得风生水起。

“老杨，不管怎么样，先把眼前这个客户搞定。”奥奥咬了咬牙，“你亲自过去一趟，务必把事情压下去。要是这单处理不好，不仅你我受影响，整个公司的声誉都得受损。”

“行吧，我现在就过去。”老杨叹了口气，“不过奥奥主管，我得提醒你，这事儿治标不治本，要是采购部不换供应商，后续还会有更多投诉，到时候我们可就难办了。”

挂了老杨的电话，奥奥再也睡不着了。她坐在床上，看着窗外漆黑的夜空，心里五味杂陈。一方面，她希望老杨能顺利解决这个客户的投诉，自己能从中获利；另一方面，她又害怕后续会有更多的投诉，自己根本无力应对。

这种贪婪与恐惧交织的感觉，每天都在折磨着她。就像在走钢丝，一边是升职加薪的诱惑，一边是身败名裂的风险。她有时候觉得自己像个赌徒，把所有的赌注都压在自己的运气和能力上，每天都在担心万一输了会怎么样，又在幻想万一赢了会有多风光。

“真是可笑。”奥奥自嘲地笑了笑，“别人都说职场如战场，我这倒好，像是在隔岸观火，明明火已经快烧到自己身上了，还在想着能不能从中捞点好处。”

她想起有人说过，世上唯太阳与人性不能直视。可偏偏有很多人，宁愿直视太阳而眼瞎，也不敢直视自己的错误。德德家居现在不就是这样吗？老板一门心思要扩张，要降低成本，却对采购部的问题视而不见。他们学那些大公司搞“眼球经济”，到处打广告、做宣传，却忽略了家居行业最根本的东西——产品质量。

家居经营体的运行，总是逃不过研发、生产、采购、销售、资金管理这些环节。可德德家居现在只看重销售和资金管理，拼命压缩采购成本，忽视研发和生产质量，这样的公司能走多远？

奥奥越想越焦虑。她知道自己的能力其实并不足以应对这么复杂的局面。她能当上客服主管，全靠运气好，加上嘴巴甜，会讨好领导。真遇到这种涉及公司核心利益的纠纷，她其实心里没底。

贪婪让她想要抓住这个机会往上爬，可能力不足又让她充满了恐惧。这种矛盾的心理，像一张无形的网，把她紧紧困住。

就在这时，手机又响了，是老杨打来的。奥奥的心跳瞬间加速，她深吸一口气，按下了接听键。

“奥奥主管，情况不太妙。”老杨的声音带着焦虑，“我到客户家看过了，板材的裂纹确实是质量问题，而且客户已经联系了小区里其他三个买了我们家衣柜的业主，他们的衣柜也都出现了不同程度的开裂。现在四个客户都在，情绪都很激动，说要一起去公司讨说法。”

奥奥感觉脑袋“嗡”的一声，一片空白。她最担心的事情还是发生了。四个客户一起维权，这要是闹大了，别说升职加薪了，她能不能保住这份工作都难。

“老杨，你先想办法稳住他们，别让他们来公司。”奥奥的声音都在发抖，“我现在马上向老板汇报，你等我消息。”

挂了电话，奥奥的手不停地颤抖。她看着通讯录里“王总”的名字，迟迟不敢按下拨号键。她不知道该怎么跟老板说，也不知道老板会怎么处理。

万一老板把责任都推给她，说她管理不善，没能及时处理客户投诉，那她就惨了。可要是不说，事情闹得更大，后果更严重。

贪婪和恐惧在她心里激烈地斗争着。她想逃，想辞职不干，可又舍不得这份工作的薪水和职位。她想硬着头皮上，可又知道自己没那个能力。

“真是自作自受。”奥奥狠狠地拍了一下自己的大腿。她当初要是能坚守原则，发现采购部的问题就及时上报，而不是想着明哲保身，说不定就不会有今天的麻烦。可现在说什么都晚了。

她深吸一口气，终于鼓起勇气，拨通了王总的电话。

“王总，出事了。”奥奥的声音带着哭腔，把城西丽景园四个客户联合维权的事情一五一十地说了一遍。

电话那头沉默了很久，然后传来王总严厉的声音：“奥奥，你是怎么搞的？客户投诉为什么不早点上报？现在闹到这个地步，你让公司的脸往哪儿搁？”

“王总，我也是刚收到消息，本来想先让售后部处理一下，没想到事情会这么严重。”奥奥赶紧解释，心里却充满了委屈。她知道，这个时候，老板需要的是一个发泄对象，而她就是那个倒霉蛋。

“马上通知采购部、生产部、售后部的负责人，十分钟后到会议室开会。”王总的语气不容置疑，“要是这事处理不好，你们都给我卷铺盖走人！”

挂了电话，奥奥不敢耽搁，立刻挨个通知相关部门的负责人。她知道，接下来的会议，肯定会是一场唇枪舌剑的斗争。各个部门都会想方设法推卸责任，而她这个客服主管，很可能会成为众矢之的。

十分钟后，会议室里坐满了人。王总坐在主位上，脸色阴沉得能滴出水来。采购经理李军、生产经理赵强、售后主管老杨都低着头，不敢看王总。

“说说吧，这到底是怎么回事？”王总敲了敲桌子，目光扫过在场的每个人，“为什么最近频频出现客户投诉板材质量问题？采购部，你先来说说。”

李军心里一紧，连忙站起来说：“王总，我们采购部换的新供应商，资质都是齐全的，板材也经过了质量检测，符合国家标准。我觉得这次的问题，可能是生产部在加工过程中操作不当，或者是售后部安装不到位导致的。”

“李军，你这话就不对了。”赵强立刻反驳，“我们生产部都是按照标准流程操作的，之前用老供应商的板材，从来没出现过这种问题。自从换了新供应商的板材，生产过程中就经常出现板材开裂、变形的情况，我们早就向采购部反映过，可采购部一直没当回事。”

“你胡说！”李军涨红了脸，“你们生产部明明就是为了赶工期，野蛮操作，把板材都给弄坏了，现在还好意思推卸责任？”

“好了，别吵了！”王总厉声打断他们，“现在不是互相指责的时候，是要想办法解决问题。售后部，老杨，你说说客户那边的情况。”

老杨站起来，叹了口气说：“王总，四个客户情绪都很激动，坚持要求全额退款，并且赔偿三倍损失。他们还说，要是公司不答应，就找媒体曝光，还要向消费者协会投诉。现在小区里其他业主也都在观望，要是处理不好，后果不堪设想。”

王总的脸色更难看了。他知道，德德家居最近正在筹备上市，这个节骨眼上要是出现质量丑闻，上市计划肯定会泡汤。

“奥奥，你是客服主管，你说说，该怎么处理？”王总把目光投向奥奥。

奥奥的心一下子提到了嗓子眼。她知道，这个问题不好回答。答应客户的要求，公司会损失一大笔钱；不答应，事情闹大了，公司的声誉和上市计划都会受影响。

她的脑子飞速运转，贪婪和恐惧又开始作祟。要是她能想出一个两全其美的办法，既安抚了客户，又减少了公司的损失，那她在老板心中的地位肯定会大大提升。可要是想不出来，或者办法行不通，那她就只能等着被问责。

“王总，我觉得……”奥奥犹豫了一下，小心翼翼地说，“我们可以先答应给客户全额退款，并且免费为他们更换优质板材。至于三倍赔偿，我们可以跟客户协商，用公司的优惠券或者其他产品来补偿，这样既能安抚客户情绪，又能减少公司的直接损失。”

“不行！”李军立刻反对，“全额退款加更换板材，公司的损失已经很大了，还得给他们补偿，这根本就是赔本买卖！我觉得应该坚持我们的立场，只负责维修或更换板材，退款和赔偿绝不能答应。”

“李军，你这是要把公司往火坑里推啊！”老杨忍不住反驳，“现在客户已经联合起来了，要是我们不满足他们的要求，他们肯定会找媒体曝光。到时候，不仅这四个客户的问题解决不了，还会影响到公司的整个销售体系，损失会更大。”

“老杨说得对。”奥奥赶紧附和，“现在最重要的是平息客户的怒火，保住公司的声誉。虽然短期会有一些损失，但从长远来看，这是值得的。而且，我们可以借着这个机会，向客户展示我们的诚意，说不定还能挽回这些客户的信任。”

“奥奥主管说得有道理。”赵强也表示支持，“现在最关键的是要解决板材质量问题，采购部必须立刻换掉这个供应商，重新采购优质板材。否则，就算这次的客户安抚好了，后续还会有更多的投诉。”

李军的脸色一阵青一阵白。他知道，更换供应商意味着他之前的工作都白费了，而且还可能因为之前的决策失误受到问责。他咬了咬牙说：“更换供应商可以，但需要时间。新供应商的资质审核、样品检测、合同签订，至少需要一个月的时间。这一个月里，生产部的订单怎么办？”