周一早上九点，996福报科技售后部的格子间刚热闹起来，凌薇薪就被林悦拽到了茶水间。小姑娘手里攥着一张皱巴巴的投诉工单，眼圈红红的：“凌姐，我搞砸了……昨天那个‘不会用咖啡机还要赔时间损失’的客户，今天又打电话来，说我‘态度敷衍’，要投诉我，还要找周主管告状。”

凌薇薪接过工单，上面写着客户诉求：“赔偿200元‘等待时间费’，否则向平台曝光公司服务差”。她拍了拍林悦的肩膀，先递了张纸巾：“别慌，这种‘得寸进尺’的客户我见多了，咱们先捋捋——你昨天跟他沟通的时候，是不是没留好记录？”

林悦点点头，声音带着哭腔：“我怕他生气，没敢跟他说‘不能赔偿’，就一直劝他‘再试试操作步骤’，结果他说我‘绕圈子’，还挂了我电话。我以为这事过去了，没想到他今天直接找周主管了。”

凌薇薪心里有数了——新人刚入职，总怕得罪客户，习惯性妥协，反而让客户觉得“好欺负”。她拉着林悦坐在休息区的沙发上，打开自己的“职场恋爱吐槽日记”，翻到“奇葩客户应对指南”那一页：“你看，对付这种‘威胁型客户’，不能一味退让，得‘共情+立规则+给台阶’三步来。比如他说要曝光，你可以说‘我特别理解您想尽快解决问题的心情，曝光对咱们双方都没好处’，先共情；再跟他说‘公司有明确规定，产品没问题的话不能赔偿，但我可以免费远程教您操作，保证您今天就能用上咖啡机’，立规则；最后给台阶，让他觉得‘被重视’，而不是‘被敷衍’。”

正说着，苏晓端着早餐走过来，听到两人的对话，补充道：“还有啊，跟这种客户沟通，一定要留文字记录！比如他说‘要曝光’，你就跟他说‘我把操作步骤和咱们的沟通内容整理成文字发给您，您方便查看’，这样就算他找周主管告状，你也有证据证明自己没敷衍。”

林悦似懂非懂地记着笔记，刚想说话，办公区的广播突然响了——周主管在群里@了她：“林悦，客户投诉你服务态度差，来我办公室一趟。”

凌薇薪拍了拍她的手背：“别害怕，我跟你一起去。你把昨天的沟通记录带上，我帮你作证。”

两人走进周凯的办公室时，客户还在电话里嚷嚷：“你们这实习生什么态度！我要的是赔偿，不是教我操作！今天不给我个说法，我就去平台投诉你们公司！”

周凯看到凌薇薪，皱了皱眉：“凌薇薪，你怎么来了？这是林悦的事，让她自己处理。”

“主管，林悦是我带的实习生，她刚入职，对客户沟通技巧还不熟悉，我来帮她一起跟客户沟通，避免投诉升级。”凌薇薪接过林悦手里的记录，放在周凯面前，“这是昨天林悦跟客户的沟通记录，她一直很耐心地教客户操作，没有敷衍。客户的诉求是赔偿，但产品没问题，不符合赔偿规定，我觉得咱们可以先跟客户沟通，提供免费远程教学，要是他还不满意，再走公司的投诉处理流程。”

周凯拿起记录翻了翻，又听了几句客户的嚷嚷，脸色稍微缓和了些：“行，那你们跟客户沟通吧，尽量别让他投诉到平台，影响部门KpI。”

凌薇薪接过电话，按照“三步法”跟客户沟通：“先生，我是售后主管助理凌薇薪，特别理解您想尽快用上咖啡机的心情，耽误您这么久，实在抱歉。不过咱们的咖啡机确实没问题，赔偿的话不符合公司规定，我知道您可能觉得麻烦，但我现在就远程教您操作，保证10分钟内让您学会，要是操作过程中遇到任何问题，您随时找我，您看可以吗？”

电话那头的客户沉默了几秒，语气软了下来：“那……那你现在就教我，要是还学不会，我还找你们。”

挂了电话，凌薇薪立刻打开远程协助软件，一步步教客户操作。林悦在旁边看着，认真地记着凌薇薪的话术，时不时点头。10分钟后，客户终于学会了操作，在电话里说：“谢谢啊，刚才是我太着急了，不该凶你们实习生。”

走出周凯的办公室，林悦长舒了一口气，拉着凌薇薪的胳膊说：“凌姐，太谢谢你了！要是没有你，我都不知道该怎么办了。我刚才在办公室里，腿都在抖。”

“没事，谁刚入职没遇到过这种事啊。”凌薇薪笑着说，“以后遇到解决不了的问题，别自己扛着，跟我或者苏晓说，咱们一起想办法。记住，在‘福报渣男’这里，别把所有责任都往自己身上揽，该争取的要争取，该拒绝的要拒绝。”

接下来的几天，凌薇薪带着林悦熟悉工作——教她怎么快速筛选“紧急投诉”，怎么跟生产部对接“产品质量问题”，怎么在周主管甩锅时“留好证据”。林悦学得很快，不仅把凌薇薪的“职场生存技巧”记在笔记本上，还主动把“客户沟通话术”整理成表格，分发给其他新同事，赢得了大家的认可。

周三下午，售后部突然接到一批“智能恒温杯漏水”的集体投诉，涉及50多个客户。周主管又想把活儿推给凌薇薪：“凌薇薪，这批投诉你负责处理，明天早上之前给我解决方案，别影响咱们部门的客户满意度。”

凌薇薪刚想答应，林悦突然开口：“主管，这批投诉是生产批次问题，光靠咱们售后处理不了，得让生产部先给出召回方案，咱们再跟客户沟通赔偿。要是只让凌姐一个人处理，明天肯定做不完，我可以帮凌姐一起整理客户信息，但生产部那边需要您去对接。”

周凯愣了一下，显然没料到新来的实习生会“顶嘴”，脸色有些难看：“我忙着准备明天的部门会议，没时间对接生产部，你们自己想办法。”

“主管，要是生产部不给方案，咱们就算跟客户沟通，也没法解决问题，最后客户还是会投诉。”凌薇薪接过话茬，拿出提前整理好的“生产批次问题记录”，“这是最近三个月的产品质量投诉，有15%都是恒温杯漏水，生产部一直没给说法，再拖下去，投诉只会更多。您要是没时间，我可以去对接生产部，但需要您跟生产部主管打个招呼，不然他们不会配合。”

周凯看着记录上的数据，又看了看周围同事的目光，只好拿出手机：“行，我跟生产部主管说一声，你们去对接吧，明天早上必须给我解决方案。”