小院之中。

陈凡坐在藤椅上,看着眼前这三个一脸期待的,感觉自己就像是被拉来讲课的客座教授。

那个……你们真的要听我讲客服管理

他有点不确定地问道。

是的前辈!

三个代表齐声回答,声音洪亮得让陈凡耳朵都嗡嗡响。

行吧……

陈凡叹了口气,那我就随便说说,你们听听就行,别太当真。

前辈请讲!

三人立刻掏出了记录法宝——那是用神念凝聚而成的录音笔,可以完整记录陈凡的每一句话。

陈凡看着这阵仗,有点哭笑不得。

首先,你们要明白一点——,不是客人的仆人,而是为客人提供服务的专业人员

陈凡缓缓说道,这里面,有三个关键词:、、。

三个代表立刻开始疯狂记录。

客人,指的是你们的用户。他们是你们的衣食父母,但不是你们的皇帝。你们要尊重他们,但不能无原则地迁就他们。

服务,指的是你们要帮助客人解决问题。但解决问题不等于满足所有要求。有些要求是不合理的,你们要学会拒绝。

专业,指的是你们要有足够的知识和技能,能够准确判断问题的性质,并给出合理的解决方案。

陈凡说得很慢,尽量让这三个能听懂。

而三个代表,则听得如痴如醉,仿佛在听什么绝世真理!

前辈高明!

龙宫的客服主管激动地说道,我们以前,总是把客人当成,他们说什么我们都听!结果反而让那些恶意投诉者更加嚣张!

佛门的代表也点头,我们现在终于明白了!尊重客人无原则迁就,是两回事!

陈凡点点头,继续说道:其次,你们要建立一套标准化的客服流程。

什么是标准化

天庭的代表好奇地问道。

就是把客服工作,分解成一个个标准的步骤。

陈凡解释道,比如,当一个客人来投诉时,你们的客服人员,应该按照以下步骤操作:

第一步,礼貌问候,确认客人的身份和问题。

第二步,认真倾听,记录客人的诉求。

第三步,分析问题,判断投诉是否合理。

第四步,给出解决方案,或者解释为什么无法满足。

第五步,跟进处理结果,确保客人满意。

这样的话,不管来了多少客人,你们的客服人员,都能按照统一的标准来处理,既提高了效率,又保证了质量。

妙啊!

三个代表眼睛都亮了!

前辈这个标准化流程,简直就是神来之笔!

我们这就回去实施!

等等!

陈凡叫住了他们,还有最后一点——你们要注意客服人员的心理健康。

心理健康?

三人愣住了。

陈凡认真地说道,客服工作,是一份很辛苦的工作。他们每天要面对无数的投诉和抱怨,承受巨大的心理压力。

如果你们不关心他们的心理状态,他们迟早会崩溃的。