全球非遗合作三年规划启动后，各项工作按序推进：线上协作平台高效运转，首款跨文化新品研发周期大幅压缩；校企合作课程顺利落地，首批年轻学徒逐步成长为传承力量；东南亚、南美品牌的合作对接稳步开展，全球非遗合作网络持续扩容。与此同时，林记海外业务迎来爆发式增长，欧洲、印度市场订单量节节攀升，海外业务占比从最初的30%跃升至55%，成为驱动营收增长的核心引擎。然而，高速扩张的背后，国内团队人手严重不足的问题却骤然凸显，不仅打乱了国内非遗传承工作的节奏，更引发老顾客不满，面临丢失核心客群的风险。
苏州林记总部的客服中心内，投诉电话此起彼伏，后台投诉工单堆积如山。“之前每周都能来体验非遗工艺，现在改成每月一次，孩子盼了好久都没盼到，你们是不是不重视老顾客了？”“我办了年卡就是冲着每周的体验日来的，现在说改就改，连个说法都没有，我要退卡转向其他品牌！”客服人员一边耐心安抚顾客情绪，一边快速记录投诉内容，语气中满是无奈。运营总监拿着投诉统计报表，匆匆走进林默的办公室，神色凝重地汇报：“林总，这个月老顾客投诉量环比增加了60%，核心诉求都是针对非遗体验日调整的问题。原本每周一次的体验日，因为人手被抽调去处理海外订单，被迫改成每月一次，不少老顾客表示要转向其他非遗品牌，核心客群流失风险很大。”
林默接过报表，指尖划过一行行数据，眉头逐渐紧锁。海外业务的爆发确实超出预期：欧洲市场得益于抹茶桂花拉杜糕与新款巧克力和果子的热销，月均订单增长40%，订单量从每月8万盒飙升至11.2万盒；印度市场随着门店扩张，糕小默3.0设备满负荷运转，拉杜球、抹茶桂花拉杜糕的月订单量突破15万盒，较之前增长45%。为了保障海外订单的及时处理与交付，国内团队被迫抽调大量人手——原本负责非遗体验日组织、现场讲解、工艺演示的15名工作人员，全部被临时调至海外订单处理部门，负责订单核对、物流跟踪、售后对接等工作，导致国内非遗体验日无法正常开展。
“非遗体验日是我们维系老顾客、传承非遗工艺的核心场景，也是林记立足国内市场的根基。”运营总监补充道，“之前每周一次的体验日，平均吸引200余名老顾客参与，既能让大家近距离感受桂花糕、和果子等非遗工艺的魅力，又能带动线下产品销售，复购率一直保持在45%以上。改成每月一次后，不仅线下客流锐减，线上老顾客的活跃度也下降了30%，部分合作多年的老顾客已经开始咨询其他品牌的体验活动。”
林默当即前往非遗体验区查看情况。原本热闹非凡的体验区此刻冷冷清清，几张体验桌整齐摆放却无人问津，墙上悬挂的工艺展示图蒙着一层薄尘，角落里的原料展示架也许久没有更新。负责体验区日常管理的老匠人见林默前来，忍不住叹气：“之前每周都要提前准备原料、调试工具，给顾客演示桂花糕的揉面、烘烤工艺，现在一个月才办一次，不仅手艺都快生疏了，老顾客也越来越少。有几位跟着我们学了好几年手工糕饼的老顾客，昨天还来问什么时候能恢复每周体验，说再这样下去就要去别家学了。”
这一矛盾的影响远超想象。国内核心客群多为非遗工艺爱好者、家庭消费者及企业客户，他们对林记的认可不仅源于产品品质，更源于非遗体验带来的情感共鸣与文化认同。若核心客群流失，不仅会影响国内市场营收，更会破坏林记深耕多年的国内传承根基——非遗体验日是培养消费者文化认同、传承传统工艺的重要载体，一旦中断或缩水，非遗工艺的国内传播将陷入停滞，与三年规划中“年轻化培育、国内传承强化”的目标背道而驰。
更严峻的是，海外业务的持续增长还将进一步加剧人手紧张。欧洲、印度市场订单仍在以月均40%的速度增长，若继续依赖国内团队支援，不仅国内传承工作无法保障，海外订单处理效率也会受影响——目前海外订单交付周期已从10天延长至15天，部分欧洲客户已提出投诉，若不及时优化，海外市场口碑也将受损。如何在保障海外业务扩张的同时，守住国内传承根基，成为林默必须直面的核心难题。
在紧急召开的核心团队会议上，各方就当前困境展开激烈研讨。销售总监建议：“可以暂时放缓海外市场扩张速度，优先保障国内人手需求，避免核心客群流失。”但负责海外业务的经理却表示反对：“当前欧洲、印度市场正处于快速增长期，竞争对手也在加紧布局，此时放缓扩张速度，无异于放弃抢占市场的最佳时机，之前的投入也将付诸东流。”老匠人代表则强调：“国内体验日必须尽快恢复，这是非遗传承的根本，也是留住老顾客的关键，不能因为海外业务就丢了我们的根。”
各方意见不一，林默陷入沉思。他深刻意识到，海外扩张与国内传承并非对立关系，而是相辅相成的整体——海外业务的增长能为非遗传承提供更多资金支持，国内传承的稳固能为海外扩张奠定文化根基，关键在于找到两者的平衡点，通过科学的人员分工与资源调配，解决人手不足的核心问题。经过反复权衡，林默明确了解决方案：“我们不能放弃海外市场的增长机遇，更不能丢了国内传承根基。核心解决思路是‘业务独立+人力回流+临时补救’，通过组建独立的海外专项团队，让国内人力回归本职，同时通过补偿活动安抚老顾客，快速化解当前危机。”
核心微冲突就此明确：林记海外业务占比升至55%，欧洲、印度市场订单月均增长40%，导致国内团队人手严重不足，非遗体验日从每周一次改为每月一次，老顾客投诉量环比增加60%，部分老顾客计划转向其他品牌；若不解决，将丢失国内核心客群，破坏国内传承根基，同时影响海外订单处理效率。两大核心挑战亟待攻克：其一，通过业务独立与人力回流，重构人员分工，兼顾海外业务扩张与国内传承需求；其二，通过补偿活动与预约制优化，安抚老顾客情绪，减少客群流失，逐步恢复体验日正常频次。
人员分工重构工作率先启动，核心是实现海外业务与国内团队的分离，摆脱对国内人力的依赖。林默经过慎重考量，任命深耕海外市场多年、具备丰富运营经验的张经理为欧洲业务总负责人，全权统筹欧洲市场的订单处理、供应链管理、客户服务等各项工作。同时，组建20人的欧洲专项团队，团队成员涵盖采购、运营、客服、物流对接等多个岗位，其中10名成员从国内成熟团队中选拔，具备非遗产品运营经验；10名成员在欧洲本地招聘，熟悉当地市场规则与客户需求，确保团队既能精准对接国内生产端，又能快速响应欧洲市场需求。
为了让欧洲专项团队快速上手，林默安排国内团队进行为期两周的专项培训，内容涵盖非遗产品工艺标准、订单处理流程、客户服务规范等，同时通过线上协作平台同步数据库中的工艺参数与产品标准，确保欧洲团队能精准把控产品品质。此外，明确欧洲专项团队的考核指标，重点关注订单处理效率、交付周期、客户满意度等核心维度，激励团队高效运转。张经理走马上任后，立即梳理欧洲市场订单流程，优化分工协作模式，淘汰冗余环节，首月便将欧洲订单处理效率提升30%，订单交付周期从15天缩短至10天，不仅无需国内团队支援，还能从容应对持续增长的订单需求，充分证明了独立团队的可行性。
在欧洲专项团队步入正轨后，林默立即启动国内人力回流工作，将此前抽调的15名体验日工作人员全部调回国内，优先保障非遗体验日的组织开展与国内传承工作。同时，补充5名新员工加入体验区团队，经过老匠人带教与数据库工艺培训后，快速上岗承担辅助工作，进一步强化国内人力储备。人力回流后，体验区迅速恢复活力，老匠人重新投入到体验日的筹备与工艺演示中，原料展示架及时更新，体验桌也重新擦拭干净，为后续体验日的恢复做好了充分准备。
为了安抚老顾客情绪，缓解投诉压力，林默团队同步推出一系列临时补救措施。首先是针对性的补偿活动：通过会员系统向所有老顾客推送非遗体验日专属优惠券，满200减50的优惠力度覆盖线下门店所有产品，有效期长达3个月，同时附赠一张体验日优先预约券，让老顾客能优先参与恢复后的体验活动。此外，举办每周一次的线上非遗工艺直播，邀请松月堂的老匠人、玛拉雅甜食的香料专家及林记的工艺师傅轮流出镜，现场演示和果子褶皱工艺、印度香料调配、桂花糕烘烤等核心技艺，同步讲解数据库中的工艺参数，让老顾客足不出户就能感受非遗魅力，弥补线下体验日减少的遗憾。
首场线上直播便吸引了5万余名老顾客观看，直播间互动热烈，老顾客纷纷留言提问工艺细节，部分顾客表示“直播讲解很细致，还能学到实用技巧，缓解了不能线下体验的遗憾”。直播期间，线上产品销量环比增长25%，优惠券使用率达40%，有效带动了线下门店的复购。经过一个月的补救，老顾客投诉量下降40%，核心客群流失趋势得到有效遏制，但不少老顾客仍在留言中表示“希望尽快恢复每周一次的线下体验日”，长期需求依然强烈，仅靠临时措施无法从根本上解决问题。
为了避免体验日再次因人手不足被临时调整，林默团队推出体验日预约制优化方案：搭建线上预约系统，提前2周开放下一期体验日的预约通道，老顾客可通过会员APP、微信公众号等渠道预约参与，系统实时显示预约人数与剩余名额。根据预约人数，灵活调整体验区工作人员数量——预约人数较多时，从国内其他部门临时抽调2-3名经过培训的员工协助，确保体验质量；预约人数较少时，适当精简工作人员，避免人力浪费。同时，在预约系统中明确告知顾客体验日的时间、流程及注意事项，若因特殊情况需调整，提前3天通过短信、公众号通知顾客，并提供补偿措施，杜绝临时取消的情况发生。
此次矛盾的化解与解决方案的落地，让林默的角色实现了重要转型。他不再局限于海外业务的开拓与全球生态的构建，而是学会了在海外扩张与国内传承之间寻找平衡，通过科学的分工布局、人力调配与危机处理，快速止损，守住了国内核心客群与传承根基，从“全球业务开拓者”成功转向“国内外协同管理者”。运营总监评价道：“林总这次的决策既稳住了海外业务的增长势头，又守住了我们的国内根基，尤其是通过独立团队与预约制，从根本上解决了人手不足的矛盾，为后续国内外业务的协同发展奠定了基础。”
张经理带领的欧洲专项团队持续发力，在提升订单处理效率的同时，积极拓展欧洲本地渠道，与3家大型连锁超市达成合作，将抹茶桂花拉杜糕、巧克力和果子等产品纳入货架，进一步扩大欧洲市场覆盖面。首季度欧洲市场营收环比增长50%，成为林记海外业务的核心增长极。印度市场方面，糕小默3.0设备的扩张计划按三年规划推进，新增5家门店顺利开业，订单处理工作由印度本地团队独立完成，无需国内支援，国内团队仅需提供工艺参数与技术支持即可。
值得一提的是，在处理老顾客投诉与需求收集的过程中，不少老顾客反馈希望体验日增加“非遗工艺亲子互动环节”。“现在很多家长都想带孩子了解传统工艺，希望体验日能设计适合小朋友参与的环节，比如简单的桂花糕塑形、和果子装饰，让孩子在动手过程中感受非遗魅力。”一位老顾客在留言中说道。这一反馈得到了众多家长顾客的认同，也为后续体验日的优化升级埋下了重要线索。
林默团队对这一需求高度重视，立即组织体验区老匠人、运营人员开展研讨，初步设计了亲子互动环节方案：在每周体验日中预留2小时作为亲子专场，提供适合儿童操作的简化版工具与原料，由老匠人现场指导小朋友制作迷你桂花糕、卡通和果子等，同时设置“亲子工艺展示墙”，展示小朋友的作品，增强参与感与趣味性。此外，计划将亲子互动环节与数据库中的基础工艺参数结合，为小朋友讲解简单的工艺原理，让非遗传承从娃娃抓起。目前，方案已进入细化阶段，计划在体验日恢复每周一次后正式推出。
与此同时，其他核心工作也有序推进：全球非遗工艺数据库的东南亚数据接入工作取得突破，泰国榴莲糕、越南芒果糯米饭的工艺数据已完成标准化转换，正式录入数据库；校企合作首批学徒已完成半年培训，部分优秀学徒开始参与线下体验日的辅助工作，为国内传承注入新鲜血液；VR非遗数字化展览项目的筹备工作稳步开展，VR场景设计已完成初稿，正在结合各方意见优化调整；与南美巧克力品牌的合作对接进入实质性阶段，双方计划下月联合召开研发研讨会，确定首款跨文化新品的研发方向。
林记国内门店也借助体验日补救活动的热度，开展了“非遗工艺品鉴周”活动，推出融合海外风味的限定款产品，如印度香料桂花糕、欧洲巧克力和果子等，吸引老顾客到店消费，线下客流量环比增长35%，复购率回升至42%，核心客群进一步稳固。非遗体验区则在人力充足的前提下，开始筹备恢复每周一次的体验日，预计下月正式启动，同时同步推进亲子互动环节的落地准备。
林默团队则聚焦国内外业务的协同优化，建立了国内外业务定期沟通机制，通过线上协作平台同步市场动态、订单情况与传承工作进展，确保海外业务扩张与国内传承工作互不干扰、协同推进。同时，进一步强化国内人力储备，通过校园招聘、社会招聘等渠道，招募10名非遗工艺爱好者加入体验区与国内运营团队，经过系统培训后上岗，从根本上解决人手不足的问题。此外，梳理海外业务流程，计划在印度市场也组建独立的专项团队，进一步减轻国内团队压力。
海外业务扩张与国内人手不足的矛盾的化解，不仅让林记守住了国内核心客群与传承根基，更完善了国内外业务协同运营体系，为后续全球业务的持续扩张提供了保障。林默的角色转型，体现了其在复杂业务格局下的统筹协调能力，也让全球非遗合作的“双轮驱动”战略更加稳固——海外业务为传承提供资金与市场支撑，国内传承为海外扩张奠定文化根基，两者相互赋能、协同发展。
下一阶段，林默团队将聚焦三大核心任务：一是尽快恢复每周一次的非遗体验日，同步推出亲子互动环节，彻底化解老顾客需求，稳固国内核心客群；二是深化海外专项团队建设，在印度市场组建独立团队，进一步提升海外订单处理效率与市场拓展能力；三是推进VR非遗数字化展览项目的研发，为非遗文化传播开辟新渠道，同时加快东南亚、南美市场的合作落地，扩大全球非遗合作版图。在国内外协同发展的格局下，林记将持续深耕非遗传承与全球扩张，让传统工艺在跨文化融合中焕发更持久的生命力。