苏州非遗进校园课程差异化落地成效显着，被教育局列为全市素质教育推荐课程，50所学校的规模化推广筹备工作有序推进，亲子非遗体验营也完成了首批项目设计，即将在苏州启动试点招募。与此同时，林记非遗体验日作为连接老顾客、传播非遗文化的核心场景，却暴露出两大突出问题：老顾客非遗顾问团虽能参与体验日主题投票，但建议落地率仅40%，诸多合理建议未能及时转化为体验升级动作，导致顾问团成员积极性持续下降；体验日手工环节耗时过长，平均需40分钟完成，部分顾客因行程紧张提前离场，既影响了体验完整性，也拉低了复购意愿。若不针对性优化，不仅会失去老顾客这一核心支撑群体，还会制约体验日的口碑传播与可持续运营，与林记非遗文化普及的整体目标相悖。
老顾客非遗顾问团自成立以来，汇聚了十余位深耕非遗领域、热爱传统文化的资深顾客，他们既是林记的忠实支持者，也是非遗体验的核心反馈者。此前，顾问团主要参与体验日主题投票、手工作品点评等浅层工作，虽陆续提出了“增加非遗工艺历史讲解”“优化手工工具适配性”“增设跨文化工艺体验项目”等十余条建议，但多数建议仅停留在收集阶段，仅有“更换环保手工材料”“增加非遗小礼品”等4条简单建议得以落地。部分顾问团成员已明显表现出消极态度，在月度沟通会上主动发言的人数从最初的全员参与降至不足半数，甚至有成员私下表示：“我们提的建议石沉大海，感觉只是个形式上的顾问团，没必要再费心思琢磨优化方向。”
体验日手工环节的耗时问题也逐渐成为顾客投诉的焦点。林记非遗体验日主打“沉浸式手工体验”，核心项目包括桂花糕制作、和果子造型、非遗剪纸等，其中仅面团揉制、醒发、造型等基础步骤就需占用大量时间。后台数据显示，近三个月来，体验日顾客提前离场率从10%攀升至22%，其中80%的离场原因是“手工环节耗时过长，无法配合后续行程”。一位老顾客在反馈中提到：“我很喜欢林记的非遗体验，但每次都要预留近两个小时，有时候临时有事只能中途离开，连成品都没拿到，几次下来就没那么想参加了。”同时，过长的耗时也限制了体验日的场次安排，单日仅能接待3场顾客，运营效率难以提升。
在季度非遗业务复盘会议上，这两大问题被重点讨论。张经理刚汇报完亲子体验营的筹备进展，便谈及老顾客维护的困境：“顾问团是我们连接老顾客、洞察体验需求的重要桥梁，他们的建议往往精准贴合市场需求，若长期得不到重视，不仅会流失核心顾客，还会错失很多体验升级的机会。”负责体验日运营的专员补充道：“手工环节耗时问题我们也尝试过压缩，但单纯加快操作速度会影响作品质量，顾客反而会投诉体验粗糙。目前我们陷入了‘保质量’与‘控时间’的两难境地，急需找到平衡方案。”
林默深知，老顾客是林记非遗业务的根基，体验日则是文化传播与用户留存的核心载体，两大问题必须同步解决、标本兼治。“顾问团的积极性源于‘被重视、有反馈’，体验日的生命力在于‘体验感、适配性’。”林默在会议上明确方向，“我们不能把顾问团当成形式化的组织，也不能让手工环节成为体验短板。此次由我牵头，搭建顾问团建议落地机制，同时优化体验日流程，既要让老顾客的智慧真正赋能体验升级，也要让不同需求的顾客都能获得优质体验。”这一决策，也意味着林默将从统筹全局的管理者，转向深度参与体验设计、与老顾客共创价值的非遗体验共创者。
接到任务后，林默首先与顾问团成员开展一对一访谈，深入了解他们的核心诉求与消极原因。访谈中发现，顾问团成员并非追求“所有建议都落地”，而是希望自己的想法能被认真对待，有明确的反馈与推进路径，避免“提了白提”。同时，部分成员具备丰富的非遗知识与活动策划经验，渴望更深度地参与体验日设计、传承人培养等工作，而非仅局限于投票与点评。基于此，林默联合运营、营销团队，制定了“顾问团建议落地机制+体验日环节优化”的双重解决方案，既解决当前痛点，又构建长期可持续的运营体系。
核心微冲突就此明确：老顾客顾问团建议落地率低导致积极性下降，体验日手工环节耗时过长影响顾客体验与复购；需通过建立建议优先级排序与反馈机制、拆分手工环节并简化流程，提升顾问团参与价值与体验日适配性，实现双向优化。两大核心挑战亟待攻克：其一，搭建科学的建议落地机制，平衡体验提升、实施难度与成本，确保建议高效转化且反馈及时；其二，在不降低体验质量的前提下，优化手工环节时长，适配不同顾客的时间需求。
顾问团建议落地机制率先落地，林默团队设计了“优先级排序+落地反馈”的闭环流程，让每一条建议都有归属、有推进、有结果。在优先级排序方面，建立“每周顾问团-林记沟通会”制度，每周五下午邀请顾问团核心成员与林记运营、营销、传承人代表共同参会，对收集到的建议进行量化打分排序。打分体系设置三大核心维度，权重占比分别为：体验感提升度50%，重点评估建议对顾客体验、文化传播的正向影响；实施难度30%，结合现有资源、人员能力判断落地可行性；成本20%，核算建议落地所需的人力、物料、资金成本。每条建议总分100分，得分80分以上为高优先级，需在两周内启动落地；60-79分为中优先级，纳入月度优化计划；60分以下为低优先级，暂不落地但向顾问团说明原因。
首次沟通会上，顾问团提出的“增加非遗工艺历史讲解”建议便以85分的高分入选高优先级。此前该建议未落地，主要因担心增加讲解环节会延长整体体验时长，且缺乏专业讲解人员。此次会议上，双方共同协商解决方案：讲解环节不单独增设时长，而是融入手工体验过程中，由年轻传承人在示范操作时，同步讲解工艺的历史渊源、地域特色与文化寓意；同时，林默安排苏晚对年轻传承人进行专项培训，梳理不同工艺的核心讲解知识点，确保讲解内容精准、简洁且有吸引力。此外，“优化手工工具适配性”“增设非遗工艺答疑环节”等建议也分别以82分、78分入选高、中优先级，逐步推进落地。
在落地反馈方面，建立“月度效果报告”制度，每月向顾问团提交详细报告，说明各优先级建议的推进进度、落地措施与实际效果。对于已落地的建议，量化呈现优化数据，如“增加非遗历史讲解后，顾客平均停留时间延长15分钟，体验满意度提升20%”“更换适配性手工工具后，手工操作失误率降低12%”；对于未落地或暂缓落地的建议，明确说明原因与后续计划，如“跨文化工艺体验项目因成本过高、传承人资源不足，暂列入季度优化计划，将先通过体验日主题分享逐步铺垫”。同时，在报告中设置“建议优化”栏目，邀请顾问团对已落地措施提出进一步改进意见，形成“提出-落地-反馈-优化”的闭环，充分调动顾问团的参与感与积极性。
为进一步深化顾问团的深度参与，林默还为顾问团成员增设了“体验日共创官”身份，邀请他们参与体验日流程设计、手工作品评审、年轻传承人教学指导等工作，让顾问团从“建议者”转变为“共创者”。例如，在优化手工环节时，邀请顾问团成员现场观摩体验，结合自身手工经验，提出时长压缩与流程简化的具体建议；在年轻传承人培训中，邀请具备非遗技艺功底的顾问团成员，担任辅助评审，参与传承人的考核工作，提升传承人教学能力。
与此同时，体验日手工环节优化工作同步推进，林默团队采用“时间拆分+流程简化”的方式，在保障体验质量的前提下，大幅缩短核心耗时。在时间拆分方面，将原本连贯的40分钟手工环节，拆解为“基础造型20分钟+个性化装饰15分钟”两个独立模块，顾客可根据自身时间情况自由选择：时间充裕的顾客可完整参与两个模块，打造专属个性化作品；时间紧张的顾客可仅参与基础造型模块，20分钟即可完成简易成品，避免中途离场。同时，在体验日宣传物料与报名页面，明确标注不同模块的耗时与体验内容，方便顾客提前规划行程。
在流程简化方面，核心突破点在于提前完成前置准备工作，减少顾客操作耗时。林默团队联合生产部门，开发了“预拌面团包”，将桂花糕、和果子等核心项目的面团，提前完成揉制、醒发、分份等前置步骤，密封包装后运至体验日现场。顾客到场后，无需再花费10-15分钟揉面醒面，可直接领取预拌面团包，快速进入造型环节，单环节耗时直接节省10分钟。此外，针对非遗剪纸等项目，提前裁剪好基础纹样纸张，顾客可在此基础上进行创意裁剪，既简化了操作难度，又缩短了耗时。
为确保优化后的环节不降低体验质量，林默团队组织了多轮内部测试与老顾客试体验。测试过程中，重点关注两个核心指标：作品完成质量（是否因流程简化导致成品粗糙）、顾客体验感受（是否认可模块化选择与前置准备）。试体验反馈显示，90%的顾客认可时间拆分模式，认为“可根据时间灵活选择，体验更自由”；85%的顾客表示预拌面团包不影响手工手感与成品口感，且能节省大量时间。针对部分顾客提出“个性化装饰环节可选素材不足”的问题，团队及时补充了糖霜、食用色素、干花、剪纸纹样等装饰材料，丰富选择空间。
除了时长优化，林默团队还结合顾问团建议，在体验日中新增了“非遗工艺快闪讲解”“成品拍照打卡区”等配套环节。快闪讲解由年轻传承人轮流开展，每15分钟进行一次5分钟的简短讲解，聚焦某一项非遗工艺的核心知识点与趣味故事，既满足了顾客对文化知识的需求，又不占用过多时间；拍照打卡区布置了非遗元素背景板、手工成品展示架，配备了专业灯光与拍照道具，方便顾客拍摄成品照片分享社交平台，提升口碑传播效果。
经过一个月的机制落地与流程优化，两大核心问题得到显着解决，成效远超预期。顾问团方面，建议落地率从40%提升至80%，高优先级建议落地时效平均缩短至10天，月度效果报告的反馈机制让顾问团成员感受到了充分的重视。顾问团积极性显着回升，月度沟通会主动发言人数恢复至全员参与，有5名顾问主动提出参与年轻传承人的考核评审工作，甚至利用自身资源，为林记对接了非遗文化展馆、传统工艺大师等合作资源，深度赋能非遗传承工作。一位顾问团成员表示：“现在我们的建议能真正落地，还能参与到传承人培养、体验设计中，感觉自己是林记非遗事业的一份子，更有动力贡献力量了。”
体验日运营方面，优化效果同样突出。顾客平均停留时间从45分钟延长至60分钟，虽时长增加，但因环节模块化、流程更顺畅，提前离场率从22%降至5%；复购率从35%提升至45%，其中老顾客复购率提升至60%，新增顾客通过社交平台分享吸引的到店人数增长30%。后台数据显示，选择仅参与基础造型模块的顾客占比30%，多为职场人士与行程紧张的家庭；选择完整参与两个模块的顾客占比70%，多为非遗爱好者与亲子家庭，不同群体的时间需求均得到满足。同时，体验日单日接待场次从3场提升至4场，运营效率显着提升，且顾客满意度评分从82分提升至91分。
此次顾问团机制搭建与体验日优化工作，让林默的角色实现了重要转型。他不再是单纯统筹全局的管理者，而是深入一线，与老顾客、团队成员共同设计体验、优化流程，将老顾客的智慧与市场需求精准转化为可落地的升级方案，从“管理者”正式转向“非遗体验共创者”。苏晚在参与年轻传承人讲解培训时感慨道：“林总亲自对接顾问团，逐一条理建议、优化流程，让我们看到了非遗体验不是单向输出，而是双向共创的过程，这也让我们更注重倾听顾客声音，打造更有温度的体验。”
值得一提的是，在月度顾问团沟通会上，成员们结合体验日优化成效，提出了一项新的建议：希望林记举办“年度非遗工艺大赛”，邀请老顾客与年轻传承人同台竞技，设置桂花糕制作、和果子造型、非遗剪纸等比赛项目，既展现老顾客的技艺功底与年轻传承人的成长成果，又能搭建互动交流平台，进一步扩大非遗文化的影响力。“我们这些老顾客也想和传承人比一比，互相学习借鉴，同时也能让更多人看到非遗工艺的魅力，吸引更多年轻人参与进来。”顾问团组长说道。
这一建议得到了林默与全体顾问团成员的一致认可，为后续大型非遗活动的策划埋下了重要线索。林默当即表示，将成立专项小组，调研大赛的举办形式、赛程设置、奖项设置等细节，结合苏州教育局的推广资源与亲子体验营的运营经验，计划在2026年下半年启动首届年度非遗工艺大赛，打造兼具观赏性、互动性与传播性的非遗文化盛事。同时，邀请顾问团成员全程参与大赛策划与组织工作，充分发挥他们的经验与资源优势。
与此同时，其他各项工作也有序推进：苏州非遗进校园课程的规模化推广已完成20所学校的对接，流动传承人队伍扩充至30人，张经理团队正在开展针对性培训，确保课程质量稳定；亲子非遗体验营在苏州启动试点招募后，首批10场体验活动迅速售罄，家长与孩子的反馈良好，团队正根据体验反馈优化课程内容，计划下月新增3个体验项目；赴印的年轻传承人已完成香料自动添加模块的首轮实战测试，收集到的核心数据为模块优化提供了重要支撑，陈曦团队正联合印度试点企业，推进设备参数的精细化调整。
江南大学“传统工艺数字化”专业也关注到林记与老顾客顾问团的共创模式，邀请林默前往授课，分享“用户共创赋能非遗体验升级”的经验，将这一模式纳入产教融合课程内容，引导学生重视市场需求与用户反馈，培养兼具工艺功底与用户思维的非遗数字化人才。《非遗新生》纪录片正片第四集进入筹备阶段，计划重点呈现顾问团深度参与体验日优化、手工环节升级后的体验场景，进一步扩大林记非遗体验品牌的影响力。
林默团队则持续深化顾问团共创机制，在原有基础上，新增“季度非遗体验共创workshop”，邀请顾问团成员、年轻传承人、高校学生共同参与，围绕体验日主题创新、工艺项目优化、跨文化体验设计等议题开展头脑风暴，推动非遗体验持续迭代升级。同时，针对体验日优化后的成效，逐步向全国其他门店复制推广模块化手工环节与预拌面团包模式，实现全国门店体验日的标准化与个性化平衡。
老顾客顾问团的深度参与与体验日的优化升级，不仅巩固了老顾客群体，提升了体验日的运营质量与口碑，更构建了“用户共创、双向赋能”的非遗体验运营体系。从非遗进校园的差异化普及，到亲子体验营的场景拓展，再到老顾客共创的深度运营，林记正逐步构建起覆盖不同群体、多场景联动的非遗文化传播与体验生态。随着年度非遗工艺大赛的筹备推进，林记的非遗事业将进一步扩大影响力，让传统工艺在共创共享中焕发新的生机。
下一阶段，林默团队将聚焦三大核心任务：一是推进年度非遗工艺大赛的筹备工作，确定大赛方案、对接合作资源，邀请顾问团全程参与组织策划，确保活动顺利落地；二是配合苏州教育局，完成剩余30所学校的非遗进校园课程对接，同步推进流动传承人培训与课程质量管控；三是深化亲子非遗体验营的试点运营，总结成功经验，逐步向全国各大门店推广，同时持续优化顾问团共创机制，推动非遗体验不断升级，实现文化传承与市场运营的双向共赢。